春风化雨润无声，政务服务开新局。为更好贴近群众需求，提升服务质效，湖南省邵阳市隆回县烟草专卖局坚持“数字赋能”，以数字化改革为牵引，推行“线上+线下”双窗口服务，打通“全程陪办”服务通道，成功推动政务服务从“能办”到“好办、易办、暖心办”转变，让“民有所呼、我有所应”落地生花。

把“排队轮候”落地成“群众放心工程”

“资料提交成功后，符合条件就会生成排队序号，不用到现场等，跟着提示办就行。”在隆回县政务服务中心烟草窗口，工作人员谢湘波正指导申请人员进行线上操作。

传统办证模式存在“排队难、易扎堆、公平性存疑”等难题，隆回县烟草专卖局以机制创新引领服务变革，全面推行零售许可证办理排队轮候制度。新模式下，新办、延续、变更等7类许可事项全部纳入线上统一办理队列，系统根据申请时间先后自动生成顺序，全程公开透明、不可篡改，从根源上杜绝了“人情证”“关系号”，让公平公正变得可查可感。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，不仅如此，针对传统办证“环节多、材料繁”的痛点，隆回县烟草专卖局大力整合优化审批环节，推行“一窗受理、三区联审、限时办结”模式。依法删减冗余步骤，将必要申请材料精简至2项，办证环节压缩至3项，符合条件的次日即可勘验审批，最快5个工作日就能拿证，有效解决了零售户“等证开业”的急难愁盼，让“公平”与“高效”同步落地。

以“一网通办”成为“看得见的便利”

“刚开始我还担心不会操作，没想到烟草局的人不仅送来了操作手册，还上门手把手教我用‘湘易办’，现在我自己都能教其他零售户申请延续了！”隆回县六都寨镇零售户周玉连的话道出了不少零售户对网办服务的感受。

为打破“群众想网办却不会办”的困境，隆回县烟草专卖局做足“配套服务”。一方面，制作图文并茂、通俗易懂的《“湘易办”烟草证申办指南》和《排队轮候操作手册》，通过短信推送、工作人员上门走访讲解、政务大厅电子屏滚动播放等方式，多维度进行宣讲，范围覆盖全县4200余名零售户及潜在申请人，让便民政策“飞入寻常百姓家”；另一方面，从材料审核到现场勘验再到证件发放，安排专人全程跟进，对“材料不齐全”的申请，通过电话“一次性告知”，避免群众反复跑。

“市政府‘五集一拓’模式要求‘让数据多跑路、群众少跑腿’，我们把排队轮候和‘湘易办’‘一网通办平台’深度绑定，就是要让群众‘足不出户能办事、随时随地办好事’。”隆回县烟草专卖局专卖监督管理股股长沈思豪介绍说。

今年以来，隆回县烟草专卖局通过线上平台处理各类许可申请1650件，网办率保持98%以上，审批效率较传统模式提升60%，带动辖区新增零售经营主体79户，为激发市场活力注入了新动力。

用“服务滴灌”架起“客我同心桥”

“我今年72岁了，眼睛花、手机也玩不明白，多亏了小周上门帮我填资料、拍照片，还把新证送到店里。”家住隆回县六都寨镇的零售户李奶奶提起志愿服务队的上门服务，语气里满是感激。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，在推进数字化服务的同时，隆回县烟草专卖局精细完善“适老化”服务措施，针对不熟悉智能设备的老年群体，开通“帮代办”通道，政务服务窗口、基层管服所“一对一”协助完成线上申请，帮助37位老年客户跨越“数字鸿沟”；针对年老体弱、行动不便的特殊群体，隆回烟草党员组成“636”志愿服务队，提供“上门帮办、现场教学、送证到家”全链条服务。

目前，服务队已开展上门服务100余次，帮助60余名群众顺利完成许可证办理，为残疾零售户提供“全程代办+优先”。

从“跑多次”到“零跑腿”，从“现场等”到“云端办”，隆回县烟草专卖局将坚持“行业政策为纲、零售需求为要、特色服务为基”，探索创新更多便民举措，把政务服务的“规划图”变成群众看得见、摸得着的“实景图”，为持续激发市场主体活力、优化营商环境贡献坚实的烟草力量。（刘嘉）