政务服务是连接政府与群众的“最后一公里”，湖南省衡阳市衡南县烟草专卖局以“加减乘除”工作法破题，全力打造有速度、有温度、有深度的政务服务新体验，把为民账算到群众心坎上。

服务能力做“加法”，暖心贴心，做厚“幸福账”

工作人员为群众解答疑问。

面对群众多元化需求，衡南县局联合县行政审批局从“硬”“软”两方面提能：硬件上，完善亲民设施，配齐清晰引导标识、舒适等候区及免费饮水，特设“爱心窗口”为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供帮办代办服务；软件上，定期组织开展“政务服务大讲堂”活动，涵盖烟草专卖法律法规、许可证办理流程等业务知识，培育懂政策、会沟通、能应急的“多面手”队伍。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，今年7月，年近七旬的零售户王根杞前来办理证件延续业务，由于不熟悉线上操作而面露难色。工作人员发现后，主动上前，一边用通俗易懂的语言讲解政策，一边协助他填写表格，并通过“一网通办”平台快速完成了申请。事后，他逢人便夸：“烟草服务窗口，办事又快，人又和气，真是贴心人！”老人的夸赞，正是“幸福账”的生动注脚。

办事流程做“减法”，减时增效，做优“省心账”

针对过去办证“跑多次、等时长”的痛点，衡南县局以“壮士断腕”的决心，开展办事流程的“减法”革命：全面梳理政务服务事项，积极拥抱“互联网+政务服务”，大力推广“网上办、掌上办”。如今，申请人只需通过政务服务网或专属APP，即可在线提交申请、上传材料，实现“一次不用跑”。通过一段时间的努力，今年以来，衡南县局的新办和延续的办理时长分别缩短到了3.16天和3.93天，较8天承诺期限分别提速了60.5%和50.8%。

一位刚办好手续的年轻店主费亚平感慨道：“本以为要几个月才能办好，没想到只是提交资料跑了一次，才不到一个礼拜就搞定了，为我们开店创业节省了大量时间和精力，太省心了！”年轻店主费亚平的感慨，道出了“省心账”的含金量。

干部作风做“乘法”，树立形象，做实“满意账”

政务服务好不好，最终的评价权在群众手中，而群众的口碑，直接来源于干部队伍的作风。据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，衡南县局以“效能革命”转作风：一方面，严格执行“首问负责制”“限时办结制”和“服务承诺制”，杜绝了推诿扯皮、拖延积压的现象。另一方面，将“好差评”机制与服务人员个人年度考核及评奖评优挂钩，通过调取评价器的评价数据并同步开通线上评价渠道，定期开展“服务之星”“党员先锋岗”评选活动，激发全体干部职工“比、学、赶、超”的内生动力。

前来办理业务的零售户张小贞在评价器中按下了“非常满意”，他笑着说：“工作人员认真负责，有问必答，感觉被尊重！”这种由内而外、焕然一新的作风形象，成为了赢得群众“满意账”的最坚实基石。

社情民意做“除法”，接诉即办，做好“暖心账”

衡南县局通过整合12313烟草市场监管服务热线、政府服务热线、信访窗口、网上留言板等多个渠道，形成“一站式”诉求受理平台，并承诺“简单问题1个工作日内回复，复杂问题3个工作日内给出初步处理意见”。每月由局领导带队定期深入基层市场，开展“面对面”走访，变“被动接单”为“主动治理”，在与零售户和消费者的闲聊中捕捉“弱信号”，提前发现并解决潜在问题。

2025年10月，衡南县车江一位消费者通过热线投诉某零售户销售疑似假烟。接到投诉后，衡南县局专卖执法人员迅速响应，赶到现场完成鉴定和处理，第一时间将结果反馈给投诉人，最终将一起可能的消费纠纷化解为一次赢得信任的“暖心行动”。这道“除法”，清走了“烦心事”，留下了群众信赖。

“加减乘除”看似是简单的数学符号，背后蕴含的却是衡南县局深厚的为民情怀和务实的工作智慧。下一步，衡南县局将继续深耕这套“算法”，不断丰富其内涵，拓展其外延，努力算清、算准、算好每一笔“为民服务账”，以更优异的成绩回应人民群众的新期待。（衡阳衡南县局钟嘉敏）