岁末年初，湖北省老河口市烟草专卖局（营销部）城区一所（部）的客户经理，比往常更忙碌地穿梭于大街小巷。在他们看来，提升客户服务，就藏在每一次弯腰更换价签的专注里，藏在每一次挥汗清扫店堂角落的尘埃里，藏在每一次耐心解读政策的真诚里。没有惊天动地的壮举，只有将“客户服务”四个字拆解为触手可及的小事，用最朴素的方式，温暖着辖区每一位零售户的心。

细微之处见真情，方寸价签焕新颜

走进零售户陈德明的店里，首先映入眼帘的是柜台上整齐划一、光亮如新的卷烟价签。老陈指着价签笑着说：“别看这小小的纸片，秦经理他们可是当成大事来办。以前价签旧了、卷边了，我也懒得管，顾客问价得现查。现在好了，他们定期上门，不仅帮我换新的，还按价格高低帮我重新排了顺序，整齐又清楚，顾客自己一看就明白，省了我不少口舌。”

这就是营销一部开展的“普通换新”行动之一——价签更新。客户经理发现，许多零售户尤其是老年客户，对价签维护不够重视，导致价签陈旧、缺失或摆放混乱，直接影响消费者购物体验。为此，他们将价签维护作为日常走访的“必修课”。每人随身携带打印好的新价签和清洁工具，发现一处更新一处。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，在更换过程中，客户经理秦超还会手把手教零售户如何根据陈列标准自行维护，从“替他们做”变为“教他们做”。三个月来，辖区累计更换破损、陈旧价签2000余枚，规范陈列柜台80余个。小小价签的“焕新”，不仅让店铺形象“靓”了起来，更让明码实价的诚信经营理念，在方寸之间落了地、扎了根。

图为客户经理帮助零售户更换破损价签，规范卷烟陈列。

暖心之举润心田，一屋清扫聚温情

“秦经理，你放下，这哪能让你干！”零售户李建国见状，急忙上前阻拦正在弯腰扫地的客户经理秦超。

秦超笑着摆摆手：“李叔，您腿脚不方便，这角落灰尘大，我帮您收拾利索了，顾客进来也舒心。”这一幕，发生在城区一家小小的烟酒店里。店主李建国因腿疾行动不便，店内一些卫生死角难免照顾不到。

客户服务的温度，不仅体现在经营指导上，更体现在对客户生活处境的感同身受。老河口市烟草专卖局将“帮助困难客户打扫卫生”作为延伸服务的切入点。针对辖区内年老体弱、行动不便的零售户，客户经理们主动上门，不嫌脏、不怕累，擦拭货架、清扫地面、整理杂物、清洗玻璃门窗。

起初，有的客户还觉得不好意思，时间长了，大家便亲如一家。灰尘被扫走了，货架变亮了，店堂焕然一新。更重要的是，客户的心门被打开了。曾经沉默寡言的李建国，如今逢人就夸：“烟草公司的小秦他们，就像自家人一样贴心。”这看似简单的“一屋清扫”，扫去的是灰尘，留下的是烟草人与零售户之间真挚的情感与信任。

图为客户经理帮助行动不便的零售户擦拭货架、打扫店内卫生。

数字赋能破难题，终端数据算细账

“秦经理，你帮我看看，这个月的毛利怎么算？我总觉得订烟心里没底。”零售户刘爱华拿着手机，眉头紧锁。

秦超接过手机，点开零售终端管理系统，一边滑动屏幕一边讲解：“刘姐，您看，这里是‘经营概览’，累计销售额、毛利额一目了然。点进‘商品分析’，还能看到每条烟的动销率和库存周转天数……”随着指尖滑动，刘爱华的眉头渐渐舒展，脸上露出豁然开朗的笑容。

这正是营销一部推行“数字赋能”行动的生动一幕。许多零售户虽然安装了零售终端管理系统，却只会用基础的订货功能，面对海量数据不知如何下手。

为此，客户经理把“教会客户用系统算好账”作为服务重点，开展“一对一”上门教学。从登录系统开始，一步步演示如何查看经营日报、分析库存结构、计算单品毛利，甚至帮助客户制定月度订货计划。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，针对年龄偏大的客户，他们还制作了简易操作流程图，用最笨的办法反复教、耐心练。如今，辖区内80%以上的零售户能独立使用零售终端管理系统分析经营数据，科学订货逐渐成为习惯。

“以前进货全凭感觉，现在数据说话，该进什么、该推什么，心里跟明镜似的。”刘爱华的店，月均毛利因此提升了近两成。

图为客户经理手把手指导零售户使用零售终端管理系统，算好经营账。

携手同行向未来，同心共绘新图景

从“方寸价签”到“一屋清扫”，再到“政策入户”，老河口市烟草专卖局的客户经理用最朴实的行动诠释着服务的真谛。

零售户脸上越来越多的笑容，是客我之间越来越深的情谊。秦超和同事们深知，服务的路没有终点，客户的每一件小事都是他们的大事。

展望未来，老河口市烟草专卖局将继续深耕基层，把服务做进心坎里、做到急需处，与零售户携手同心，在老河口这片热土上，共同描绘客我共荣、高质量发展的新图景。（秦超）