为提升营销服务水平，提高卷烟零售客户满意度，近期，安徽省滁州市全椒县烟草专卖局（营销部）以加强市场管服专项行动为抓手，着力提升客户拜访工作质量，保证客户拜访有时长，更有实效。

严肃作风建设，端正服务态度。以客户服务部监督检查和党组纪检组再监督再检查相结合，严肃整治“打卡式拜访”问题；组织营销人员在日常拜访中和客户加深交流，切实掌握客户关注点和自身服务短板，找准客户急难愁盼问题。

加强培训赋能，提升拜访实效。着力打造线上与线下并轨运行、协同共进的“双线课堂”，线上依托微信群定期推送卷烟经营知识，做好答疑解惑；线下借助市场走访，开展小班制、点餐式培训，做到精准指导、对症下药。

抓好终端建设，发挥示范效应。将现代营销理念与终端提升工作相结合，在日常拜访中密切关注辖区星级终端建设和运行情况，从整体布局、终端形象、专区陈列等方面入手提升星级终端形象，以点上示范带动面上提升。（薛峰）

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据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，为进一步深化客户服务内涵，全椒县烟草专卖局近期创新推出"三色动态管理"机制，通过建立红黄绿三色分级响应体系，对零售客户实行精准化服务。针对标注红色的困难客户，采取"1+1"结对帮扶模式，由客户经理每周上门指导经营；对黄色预警客户开展月度经营分析会诊；对绿色健康客户则侧重经验推广，形成梯度化服务格局。

在数字化服务方面，该局自主研发了"椒香服务"小程序，集成订单跟踪、库存预警、经营分析等八大功能模块。客户经理通过后台数据驾驶舱，可实时掌握客户动销比、库存周转率等22项经营指标，使拜访服务从"经验型"向"数据型"转变。小程序上线三个月来，客户订单满足率提升12个百分点，滞销卷烟占比下降8%。

针对农网终端建设短板，创新开展"星火传递"计划。选取城区10家五星终端作为孵化基地，通过"1带5"模式结对帮扶农村客户。每季度组织"沉浸式跟班学习"，安排农网客户到城区样板店实地观摩，目前已培育出25家具有地方特色的"田园示范店"，其中大墅镇"稻香烟铺"更成为当地乡村旅游的网红打卡点。

建立"服务效果回溯"机制，采用"客户打分+后台监测+第三方评估"三维考核体系。将客户投诉率、服务响应速度等硬指标与"微笑服务""专业度"等软指标相结合，考核结果直接与客户经理星级评定挂钩。实施以来，客户服务满意率持续保持在98%以上，真正实现了从"走过场"到"办实事"的服务升级。（薛峰）