随着人口老龄化程度加深，失能人员的照护问题成为许多家庭的现实挑战。长期护理保险（长护险）作为一项关键的社会保障制度，旨在为这些家庭提供支撑。作为江苏省徐州市长护险的核心承办机构，中国人寿保险股份有限公司徐州市分公司始终以专业化、精细化、有温度的经办服务，致力于将政策文本转化为千家万户可感、可知、可及的生活保障。

让政策之光穿透信息屏障

政策的生命力，首先在于其知晓度与可达性。为此，该公司构建了立体化的宣传网络，“线下+线上”双轮驱动。近三年来，累计推送公众号文章325篇，制作发布抖音短视频143条，在中央及省市主流媒体和自媒体平台发布稿件557篇，深入社区开展宣传活动74次。内容涵盖参保政策、申请材料、待遇标准、服务项目等方方面面。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，针对部分老龄化严重、信息获取不便的社区，工作人员主动走进，让居民“足不出户”了解政策，现场解答长护险享受过程中的各种疑惑。更为生动的是，对于家中无年轻人陪伴、提交材料困难的申请人，该公司主动提供“上门收取资料”服务，确保参保人权利“应享尽享”。

筑牢照护服务质量的生命线

获得长护险待遇资格仅是第一步，让失能人员享受到优质、规范、可靠的服务，才是制度的最终落脚点。该公司通过严格的协议管理与持续的核查监督，推动定点服务机构实现从“被动整改”到“主动提升”的根本性转变。

走进与该公司合作的各养老（医疗）照护机构，房间每日定时消毒通风，床品规范更换，失能人员的居住环境整洁度与舒适度大幅提升，真正实现了“住得安心、住得舒心”。对于提供上门照护的机构，则彻底杜绝“缩短时长、漏项服务”的情况。护理人员严格按时上门，服务流程完整规范，从助浴、助餐到翻身、训练，均确保足额、优质，让“服务不打折扣”成为常态。

这一系列变化的背后，是中国人寿保险股份有限公司徐州市分公司强化系统性能力建设与规范管理的成果。

如今，通过考核与培训，合作机构工作人员政策考核通过率从2020年的75%提升至100%，90%以上人员能熟练讲解核心政策，打通了政策落地的“最后一公里”；片区定点机构护理人员100%持有人社部门认证的资格证书，资质达标率从60%跃升至100%，并通过定期技能培训持续提升专业能力；所有机构均公示收费标准、告知费用明细，合同协议完整率100%，近三年未发生收费争议投诉，家属满意度达98%……

该公司积极履行职责，累计协助5家机构主动退出定点，并协助医保经办机构对2家严重违规机构解除服务协议。这些举措形成了强大的监管震慑力，服务标准化、规范化水平不断提高，有力推动了徐州市长护险服务产业的健康、可持续发展。

依托“常规核查+专项核查+跟踪复查”的立体监管体系，合作机构违规风险大幅降低，违规类型从初期的基金使用违规等严重问题，转变为偶发的记录不完整等轻微问题，形成了“监管推动合规，合规促进发展”的良性循环。

以动态核查捍卫公平底线

长护险基金是宝贵的公共资源，必须确保其精准用于最需要的人群。2025年，针对机构自查及投诉涉及的721名疑似失能状态与等级不符人员，该公司组织了大规模的重新评估。截至11月30日，已完成715人的评估，其中降低等级191人，取消待遇308人。确保了有限的护理资源能精准聚焦于最迫切的失能人群，守护了制度的公平底线与长远信誉。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，在政策执行过程中，投诉不可避免。该公司始终坚持“分级负责、客观公正、及时高效”的原则，通过加强与当事人的耐心沟通，依法依规、有理有据地开展解释与应对。值得关注的是，相关投诉量已从2023年的390例，逐年下降至2025年的300例。投诉量的减少，标志着通过有效、诚恳的沟通，大部分问题得以化解，参保人及其家属的理解与信任在不断增进，增强了政策公信力。

一串串数据，是中国人寿保险股份有限公司徐州市分公司经办工作严谨务实的刻度；一次次上门服务，是国寿温度的具体传递；一面面锦旗，是群众认可的最质朴表达。从打破信息壁垒的立体宣传，到推动服务质量脱胎换骨的严格监管；从净化市场秩序的坚决清理，到守护基金公平的动态核查——中国人寿徐州分公司正通过每一个环节的扎实努力，把长护险这项德政工程细化为一个个温暖的生活场景。这背后，是企业对“老有所护、难有所依”社会承诺的坚守，更是金融央企履行社会责任、践行惠民初心的生动写照。（赵宁  段雷保）